Optimiser les processus administratifs & la gestion CRM

• Comprendre les fondamentaux d’un processus administratif efficace et identifier les erreurs structurelles à éviter.
• Optimiser l’organisation interne et la gestion CRM afin d’améliorer la réactivité, la fiabilité et la traçabilité des informations.
• Identifier les leviers d’automatisation et de simplification à fort impact immédiat.
• Mettre en pratique les acquis à travers un cas réel d’audit complet.

Analyse des processus administratifs et commerciaux

• Définition d’un processus : process efficace vs process subi.
• Les quatre catégories de processus d’une PME ou d’un cabinet : administratifs, commerciaux, opérationnels et support.
• Introduction à la méthode SIPOC (Supplier – Input – Process – Output – Customer) appliquée aux processus administratifs.
• Atelier collectif : identification des processus les plus chronophages.
• Distinction entre processus manuels, semi-automatisés et automatisés.
• Quiz de positionnement pour évaluer les représentations et le niveau initial.

Diagnostic des outils et des flux d’information

• Cartographie des outils utilisés : CRM, messagerie, ERP, tableurs, stockage cloud.
• Analyse des flux : Flux de documents, Flux de données, Flux de décisions.
• Identification des silos informationnels et des zones de perte ou de duplication.
• Atelier en binôme : cartographie visuelle des flux sur un processus réel (outil fourni).
• Lecture du diagnostic : repérage des principaux goulots d’étranglement.
• Signaux d’alerte : ressaisies manuelles, absence de traçabilité, validations informelles.

Optimisation des processus et automatisations

• Principes du Lean appliqués à l’administration : supprimer avant d’automatiser.
• Utilisation de la matrice effort / impact pour prioriser les actions.
• Démonstration d’automatisation : validation ou relance récurrente.
• Atelier individuel : identification et dimensionnement d’une automatisation adaptée à son contexte.

Cas pratique – Audit AMG Com

• Volet 1 – Cartographie des processus (SIPOC) : Cartographie des trois processus principaux et identification des flux problématiques.
• Volet 2 – Diagnostic CRM : Analyse des données CRM : taux de remplissage, pipeline stagné, doublons, absence de traçabilité.
• Volet 3 – Propositions d’automatisation : Formulation de trois automatisations concrètes : outil, flux concerné, gains estimés, prérequis.
• Volet 4 – Restitution collective : Présentation orale, validation par le formateur et synthèse des recommandations.

Mise en place d’indicateurs de suivi

• Pourquoi mesurer : bénéfices du pilotage par indicateurs.
• Sélection des KPI administratifs et commerciaux pertinents : délais, taux de traitement, taux de relance.
• Construction d’un tableau de bord lisible (5 indicateurs maximum).
• Principes d’automatisation de la collecte des données.

Construction de la roadmap 30 / 60 / 90 jours

• Rôle de la roadmap comme outil de pilotage et de communication.
• Méthode RICE (Reach, Impact, Confidence, Effort) pour prioriser les actions.
• Structuration de la feuille de route par horizon temporel.
• Attribution des responsabilités, jalons et indicateurs de succès.
• Identification des pièges à éviter.

Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Merci de nous contacter pour toute adaptation nécessaire.